一条热线听诉求，一张单子管到底。

胡同与街道交叉路口空地私占车位问题得以解决，实现了车有位停、路能畅行、社区更和谐；社区照相馆提供照片采集服务，既提高办证效率，又满足办证人对照片美观的需求……群众好评的背后，是首都公安队伍围绕政务服务开展的深入探索。

“民有所呼，我有所应。”北京市公安局始终坚持以人民为中心，坚持和发展新时代“枫桥经验”，将“接诉即办”作为为民服务的重要抓手，要求局属各单位对群众诉求限时回复、限期解决，全力寻找问题最优解，切实解决群众一件件心头事，持续提升派单办理的响应率、解决率、满意率。

纳入党建工程协同办

北京市公安局党委将“接诉即办”纳入党建工程，列为各单位党委会重要议事内容，明确其与信访工作、执法规范化建设统筹推进，形成“主要领导亲自抓、主管领导具体抓、班子成员分兵把口”的工作格局。各级“接诉即办”工作专班实行7×24小时专人值守制度，全链条、全过程构建“精准交办、规范办理、及时回访、持续跟踪、重点督办、严格考核”的工作闭环，强化整体工作全面推进、重点问题挂账督办、共性问题打包攻坚、个性需求专人盯办，不断提升群众诉求办理质效。

同时，进一步健全北京市公安局与北京市市民热线服务中心及其他委办局、分局与区政府、派出所与属地街道的联席会商机制，全面压实各业务警种对其业务领域内派单办理的条线指导、监督责任，为基层工作提供有力支撑。

“12345市民服务热线不仅是解决群众难题的‘民生热线’，更是感知社情民意的‘晴雨表’。无论派单事项大小，我们都认真倾听每一个群众声音，以解难题为己任，推动‘接诉即办’向‘主动治理、未诉先办’深化，让群众的获得感、幸福感、安全感在一件件诉求解决中不断增强。”北京市公安局法制总队政委刘彦介绍，首都公安推进“接诉即办”改革过程中，创新制度机制、高质效打造民意警务的做法与成效，已被收录至《北京基层治理蓝皮书》。

抓准高频诉求专题办

广场舞深受群众喜爱，但其引发的噪声扰民问题日益突出，相关投诉频频出现在12345市民服务热线中。

针对辖区内大量广场舞噪声扰民投诉，北京市公安局昌平分局平西府派出所积极探索有效解决方案。“经过多次现场调研与专题会议讨论，民警结合声学原理，从‘高频声音传播距离较短、易被障碍物吸收’等特性中获得灵感，购置隔音棉、隔音板，制作成五面封闭、一面开放的隔音木箱，用于放置广场舞使用的音响设备。”平西府派出所政委魏旭介绍，经噪音测试仪现场检测，自制隔音箱正前方音量与周边环境音量相差24分贝，且距离箱子越远，音量降低效果越明显。

这一小木箱发挥了大作用。平西府派出所一边开展实地宣传，一边争取属地支持，在将隔音箱推广至整个辖区后，居委会、物业公司收到的广场舞噪声投诉大幅减少。

为解决12345市民服务热线多次反映的某小区居住证办证难问题，北京市公安局门头沟分局城子派出所至少牵头召开5次“接诉即办”专题调度会。经过多部门持续协同发力，这个“已交付入住，但楼门牌正式审批申报未完成、居委会未成立”的特殊小区，最终彻底解决居住证办证难题，赢得居民一致好评。

“基层派出所的这些工作成效，得益于‘高频诉求专题办’机制。法制总队组织治安、人口、交管、经侦、环食药旅等部门，依托精准数据研判，筛选出诉求量大、涉及面广、群众反映突出的高频共性问题，开展专项指导与集中治理。”刘彦介绍，“如今，我们每月集中研究治理一个专题，坚持全年推进、持续发力，实现从解决‘一件事’到办好‘一类事’的质变。”

攻坚复杂难题达共识

为更好维护首都市场经济秩序，北京市公安局经侦总队于2023年10月成立全国首家省级经济犯罪案件受案中心，致力于为企业和群众提供“一站式”专业受案服务。

工作中，经侦总队建立的“包联机制”成效显著。受案中心民警对接包联分局经侦部门，推动案件受理、取证指导、疑难案件会商等工作更顺畅、更规范开展。

2024年2月，顺义区一家速运公司到受案中心报案，称公司某快递员伙同某单位工作人员非法套取运费折扣，引发客户大规模投诉。经侦总队受案中心依据管辖规定，迅速指导北京市公安局顺义分局经侦大队开展受立案工作。办案民警发现，该案涉及串通签订虚假合同、骗取运费折扣等不法行为，叠加职务侵占与商业贿赂等多重违法犯罪。

依托“包联机制”，从对涉案人员开展调查、制定应对策略、研究法律适用，到深挖扩线、查清资金去向、扩大侦查战果，受案中心民警高效、准确完成案件接报与跟进指导工作。目前，相关犯罪嫌疑人已被移送检察机关审查起诉。报案企业负责人专程向公安机关送上两面锦旗，并对公安机关表示表扬与感谢。

据了解，通过细化警情处置流程、统一全市受案标准、完善监督管理机制，受案中心实现接报案工作“标准处置、闭环管理”。自运行以来，该中心已接待群众7000余人次，带动全市公安经侦部门规范接待群众3万余人次，群众满意度持续提升。